Dos dados ao calor humano: o que faz a diferença no Foodservice

Por Simone Galante

 

O setor de Foodservice é encantador. É humano. É quente (literal e figurativamente). É aquele segmento cheio de coração e empatia, em que um bom atendimento faz toda a diferença e que entrega conforto, prazer e experiências a cada pedido.

Ao mesmo tempo, é um dos setores que mais percebe qualquer alteração de comportamento dos consumidores. Um bom exemplo é a mudança para modelos híbridos de trabalho. A pesquisa “Alimentação Hoje: A Visão do Consumidor”, que divulgamos em agosto/24, mostra que 44% dos brasileiros aliam trabalho remoto e presencial. Isso altera, de forma radical, a maneira e o local onde as pessoas fazem suas refeições – e tem um impacto direto na viabilidade econômica dos operadores do Foodservice.

Considere também mudanças no cardápio. A preocupação cada vez maior dos consumidores com a saúde e o bem-estar, e até mesmo o aumento do consumo de medicamentos voltados à perda de peso, são fatores que mudam o que as pessoas escolhem em cada refeição.

No mercado americano, dados da Circana mostram que, em média, as pessoas gastam 52 minutos por dia entre preparar e comer refeições, sendo que um terço delas gasta menos de meia hora. A consequência é um aumento do consumo de pequenas refeições compradas já prontas, snacks e barras de proteína – todos fatores que impactam o desempenho do Foodservice.

No entanto, nem tudo que acontece no mercado americano pode ser traduzido literalmente para o nosso mercado. Estivemos recentemente na SIAL PARIS, feira internacional focada em negócios, produtos e alimentos e em uma das palestras nos deparamos com um dado muito interessante: apesar de globalmente o “snacking” ser uma tendência relevante, o Brasil está em 17º lugar nas pesquisas sobre hábitos que indicam que as pessoas tenham “pulado” refeições, bem longe dos primeiros colocados.

Portanto, acredito que aqui devemos relativizar os snacks e olhar para as marmitas, cada vez mais presentes entre os consumidores que mantêm o hábito de fazer as 3 refeições. Vejam abaixo o ranking e alguns dados sobre este tema:

(material extraído do Pós-Sial PARIS – conteúdo COMUNIDADE GALUNION)

 

Entender a evolução das dinâmicas de consumo (no plural, pois públicos diferentes têm comportamentos diferentes) e os desafios operacionais que são colocados por essas dinâmicas é fundamental para que qualquer marca continue a ser relevante em seu mercado. E isso se faz a partir do uso intensivo de dados.

Nenhum negócio tem vida longa se é gerenciado de forma intuitiva. Intuição é ótimo para gerar insights, mas coletar, analisar e agir a partir dos dados é o que permite identificar falhas operacionais, corrigir processos e encontrar oportunidades para aumentar vendas e resultados. A grande questão é que, hoje, não faltam dados: o desafio é saber utilizá-los de forma eficiente, sem perder o timing.

Em nosso recente estudo “Alimentação Hoje: A Visão dos Operadores de Estabelecimentos de Foodservice”, que complementa o olhar dos consumidores sobre o setor, percebemos que as empresas “top performer”, que têm apresentado crescimento nas vendas e nos lucros, não se concentram em redes ou independentes, modelos de serviço rápido versus completo, ou somente em empresas maiores. Isso mostra que as boas práticas estão presentes em todo o mercado e que o bom desempenho tem mais relação com excelência operacional e a capacidade de compreender seu cliente do que com tamanho, segmento ou modelo de negócios.

Em outras palavras, o produto te permite jogar o jogo, mas o que te diferencia é o nível de serviço e capacidade de se conectar com o é que valor para o seu cliente.

 

O tripé da excelência

Entregar um nível de serviço superior depende, essencialmente, de se tornar excelente no tripé pessoas / processos / tecnologia. E aí é que o Foodservice se depara, diariamente, com todo tipo de dilema.

Em relação às pessoas, o estudo recém-lançado pela GALUNION mostra que 59% dos operadores afirmam que a gestão dos colaboradores é seu principal desafio. Para pouco mais de um terço dos entrevistados, contratar pessoas é um gargalo, enquanto 25% têm dificuldade com a retenção da equipe. Na minha visão, esses dois problemas estão interligados.

Ter dificuldade para contratar colaboradores costuma levar os operadores a trazer para o time quem está disposto a trabalhar, e não quem tem um fit cultural com a marca e seu propósito, ou quem sabe que as jornadas de trabalho são longas, duras e em horários pouco amigáveis. Como consequência, quem se dispõe a trabalhar porque precisa do emprego também se dispõe a sair assim que surge algo que pague mais ou tenha um horário de trabalho mais convencional.

Esse é um ciclo que se retroalimenta, pois o colaborador que sai deixa uma vaga em aberto que precisa ser preenchida rapidamente. É uma corrida para “enxugar gelo” que só deixa de acontecer quando a marca contrata corretamente (pessoas com fit cultural e que entendem e gostam das exigências do segmento, ou que buscam uma empresa que se diferencia nestas exigências). Mesmo que demore mais tempo.

Já no que diz respeito aos processos, 43% dos entrevistados dizem que vendas / marketing são o principal desafio do negócio e 25% apontam abastecimento e compras. Essas duas áreas podem se beneficiar imensamente da análise de dados e da criação de padrões de trabalho.

A análise dos dados do negócio pode mostrar, por exemplo, que uma marca deveria aceitar vouchers como meio de pagamento: esse é um sistema não aceito em 31% das empresas pesquisadas, mas em 51% delas representa até 20% do faturamento.

Mas muitas vezes a análise não é tão simples: faz sentido para sua empresa pesquisar os melhores tipos de voucher e parcerias que atenderiam o perfil de seu cliente? Há como negociar melhores taxas de desconto? Muita gente pode estar deixando dinheiro na mesa por não olhar com atenção para um aspecto básico da operação, como ampliação de meios de pagamento ou multicanalidade de vendas.

Já em abastecimento e compras, o controle do desperdício é um caminho claro para o aumento da eficiência operacional, pois permite utilizar melhor cada insumo do negócio. Aqui, o sucesso está nos detalhes: padronização de especificações com fornecedores, revisão de processos com uso de tecnologia, desenvolvimento de manuais e treinamento das equipes com adaptação ao novo perfil de colaboradores (seja Gen Z, seja 50+) são práticas comuns nas empresas “top performer”. Um aspecto ligado ao “básico realmente bem feito”, que gera grandes resultados.

Por fim, mas não menos importante, o uso de tecnologia. E, aqui, o grande expoente é o uso de Inteligência Artificial (IA). A pesquisa “Tendências do Ecossistema de Foodservice” mostrou que 58% das redes e 66% dos fornecedores planejam intensificar o uso de IA nos próximos anos, e suas aplicações mais comuns estão em planejamento de demanda, marketing e atendimento ao cliente. Por outro lado, 23% dos operadores independentes resistem à adoção de IA – um risco, considerando o potencial de ganhos.

A Inteligência Artificial permite identificar padrões não óbvios, além de automatizar processos como o atendimento ao cliente e o envio de mensagens de marketing. Já no controle dos processos, a possibilidade de identificar desvios de rota faz da tecnologia uma ferramenta importante no dia a dia do negócio.

De modo geral, por enquanto os fornecedores de equipamentos e insumos têm adotado IA com mais intensidade que o restante do ecossistema, e as redes vêm implementando projetos de uso da tecnologia mais rápido que os independentes. É aqui que mais aparece uma diferença no acesso aos dados: redes conseguem consolidar mais informações, e a indústria é capaz de ter uma visão mais ampla do que acontece no ecossistema. Nos Independentes, que formam a maior parte do mercado, há visões fragmentadas e maior negação do uso de tecnologia, apesar do crescimento de adoção de IA – que passou de 7% para 12%.

A solução para ampliar o acesso aos dados e tomar decisões mais potentes sobre o negócio é desenvolver parcerias com fornecedores, institutos de pesquisa, consultorias e outros players. Utilizar boas informações passa a ser essencial, pois qualquer IA é tão boa quanto a qualidade dos dados que a alimenta.

Esse é um círculo virtuoso, em que mais dados permitem entender melhor os clientes e realizar melhores promoções, ofertas e cardápios. O que atrai mais consumidores e gera mais dados. Mas tudo isso só faz sentido se esse motor de dados e tecnologia estiver a serviço de um serviço primoroso, entregue por uma equipe de colaboradores engajada e que entende seu valor para o propósito do negócio.

Assim, tecnologia é incrível, mas precisa estar conectada à cultura, aos processos e às pessoas que fazem o negócio acontecer no dia a dia. Dessa forma, é possível construir um Foodservice que encanta o cliente.