Dia da Hospitalidade: 4 tendências para transformar a experiência do cliente
por Glauco Moreno, GALUNION
Dia 29 de janeiro é o Dia da Hospitalidade. O momento é perfeito para refletir sobre como é possível transformar a experiência dos clientes nos negócios em foodservice. Pensando nisso, selecionamos 4 tendências da Mandala GALUNION de Food&Tech Trends que se revelam como oportunidades de tornar sua marca mais relevante, ao compreender que a hospitalidade transcende a cortesia e vai muito além do ato de receber.
São Paulo (SP), janeiro de 2024 – Em um mundo onde a culinária se transforma em uma experiência multissensorial, a hospitalidade se torna um conceito fundamental para o sucesso dos negócios. Entretanto, é preciso compreender que a hospitalidade no foodservice não diz respeito só à disposição dos talheres ou da agilidade e gentileza no atendimento, e que as pessoas preferem lugares onde possam vivenciar experiências completas.
Essas são duas premissas importantíssimas já que a verdade é que, diante de tantas possibilidades gastronômicas, servir com eficiência não é mais o bastante. É preciso criar conexões emocionais duradouras com o seu público.
Sim, é simples assim e, ao mesmo tempo, desafiador.
No entanto, os negócios que operam e valorizam a experiência e hospitalidade têm como recompensa clientes satisfeitos e que retornam para vivenciar novamente uma jornada memorável.
Então, fique a seguir com as 4 tendências da Mandala para Experiência e Hospitalidade:
Reconhecer meus públicos
A hospitalidade, ao ser traduzida como a excelência de fazer as pessoas se sentirem notadas, em fazê-las se sentirem bem-vindas, destaca a tendência de “reconhecer os meus públicos”. Compreender quem são seus clientes envolve entender e antecipar-se às suas necessidades individuais.
Ao reconhecer os seus públicos, a hospitalidade auxilia na entrega da solução completa para o que eles precisam e desejam naquele momento.
Essa capacidade de personalizar a oferta, culinária e o serviço, de acordo com as preferências ou necessidades, é muito valorizada, pois se baseia em uma conexão pessoal.
Os programas de fidelidade são um exemplo prático dessa conexão. Essas iniciativas mantêm os ouvidos atentos aos desejos dos clientes e não somente recompensam a fidelidade, como também proporcionam a eles uma experiência mais acessível por estarem próximos, conferindo uma sensação consciente de serem reconhecidos e valorizados.
As tecnologias atuais que aliam dados com inteligência artificial estão cada vez mais aptas a ajudar os gestores de estabelecimentos do nosso setor a entender melhor seus públicos e criar uma base de informações que auxilie com as melhores formas de se comunicar com esses públicos, entendendo o que é relevante para cada um a cada momento.
No entanto, é importante ter em mente que essa identificação e conexão com seu público deve ser autêntica, ou seja, transmitir a real essência do negócio de forma natural; o que nos leva à próxima tendência….
Transparência real
Outra oportunidade de se valer da hospitalidade é quando falamos em transparência real. A transparência diz respeito à forma como o consumidor percebe a autenticidade na interação com o negócio. Por isso, destacamos a importância da comunicação verdadeira e acessível.
É quando a hospitalidade é percebida como um diálogo.
É o caso das cozinhas abertas, uma prática que é mais do que uma exposição física dos processos. Permitir que os consumidores observem o trabalho nos bastidores cria uma atmosfera onde a confiança se fortalece. Ao abrir as portas da cozinha, a mensagem é clara: não há nada a esconder. A cozinha aberta se torna um convite à experiência, onde a transparência é o elo que une marca e consumidor.
É assim que, em um cenário onde a autenticidade é mais valiosa do que nunca, a transparência se torna não apenas uma estratégia, mas um gesto acolhedor. Afinal, na hospitalidade da transparência, o consumidor não apenas vê, mas também sente a verdade por trás da marca.
Além da transparência, o reconhecimento dos seus públicos – primeira tendência mencionada aqui – também implica na capacidade de reconhecer que diferentes públicos têm necessidades específicas em momentos distintos. Portanto, é fundamental idenficar as múltiplas jornadas que a sua marca pode oferecer trazendo vantagens para os consumidores…
Múltiplas jornadas e a hospitalidade conveniente
Em ambientes de múltiplas jornadas, estamos nos referindo a locais que proporcionam experiências distintas, adaptando-se às diversas necessidades dos consumidores em momentos específicos. Como exemplo, o seu negócio pode ser destino para alguém que quer um lugar para uma refeição ágil, ao mesmo tempo que oferece um espaço para trabalhar, um refúgio romântico para um encontro, ou o ponto de encontro perfeito com amigos.
A experiência proporcionada pelo estabelecimento deve ser flexível o suficiente para se adequar a essas variações, garantindo que cada cliente encontre o que precisa, independentemente do seu momento em cada visita.
A hospitalidade como conveniência é um convite para que o local se torne um espaço inclusivo. Em última análise, atender às múltiplas jornadas é uma maneira de hospitalidade que abraça a diversidade de necessidades, tornando o negócio não apenas um ponto, mas um destino para experiências completas.
E por fim, como proporcionar experiências completas para seus públicos sem um time engajado e consciente das práticas da hospitalidade no instante do atendimento?
É isso que explicamos na próxima tendência!
Valorização do time como uma forma de entregar experiência e hospitalidade
A convicção de que colaboradores felizes desempenham suas funções com excelência, encantam os clientes e contagiam com essa felicidade é um dos principais aprendizados propostos por Danny Meyer – que foi um dos convidados do Key Note da NRA Show 2023 e é pioneiro em trazer o tema para negócios de foodservice. É assim que a hospitalidade também significa criar um espaço onde, antes de tudo, as pessoas possam trabalhar felizes.
Ao adotar a perspectiva da hospitalidade nos negócios, aprendemos com a visão de Danny que o foco não se resume apenas ao cliente, mas se estende aos colaboradores, à equipe.
Se deseja oferecer atendimento personalizado, é necessário manter a equipe constantemente treinada, preparada para enfrentar desafios de forma profissional e cordial. Isso engloba treinamento contínuo, desenvolvimento de habilidades e, especialmente, reconhecimento pelo trabalho bem-feito.
Valorizar a equipe é mais do que uma estratégia, é uma forma de proporcionar experiência e hospitalidade.
Isso envolve examinar como a cultura organizacional influencia a atitude dos colaboradores. Vai além de reconhecer suas habilidades e contribuições; é um compromisso profundo com o crescimento e bem-estar de cada indivíduo. Na essência da valorização, encontramos o respeito pela singularidade de cada membro da equipe, promovendo um ambiente que estimula a diversidade de ideias e perspectivas. Quando as pessoas se sentem genuinamente valorizadas, a conexão e o comprometimento se intensificam, criando uma cultura que busca coletivamente pelo sucesso e resultados.
Visualize um restaurante, um café ou uma conveniência onde a equipe irradia calor, onde o atendimento transcende a transação comercial e se transforma em uma experiência acolhedora. Compreenda que desde os primeiros cumprimentos até a personalização de recomendações a hospitalidade não é um diferencial.
Um exemplo de aplicação prática dessa tendência é convidar a equipe do negócio a eleger um colaborador, ao modo “destaque do mês”, mas com características hospitaleiras, ou seja, o profissional que evidencia a “hospitalidade da casa”.
Dito isso, que tal aproveitar o dia 29 de janeiro para refletir junto à sua equipe como podem aplicar essas tendências de hospitalidade no dia a dia e se beneficiar de um cliente que não apenas privilegia o seu negócio, mas que se torna verdadeiro fã da sua marca; e sempre volta?
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