Para inovar é preciso mudar, como sempre dizemos aqui na Galunion. Esse movimento envolve também a forma como nos relacionamos com o cliente. Por isso, é preciso repensar a jornada do consumidor. Confira agora o artigo do Julio Camargo, gestor de projetos de inovação da Galunion.

Novas conexões

Um belo dia você acorda e descobre que o cliente faz parte da sua vida, mas você já não faz mais parte da vida dele. O que mudou? Tudo mudou!

Bem-vindos à revolução 4.0, onde novas relações de tempo, dinheiro, conhecimento e conexão moldam o consumidor, seus hábitos e prioridades.

O diagrama de Redes de Paul Baran exemplifica bem como partimos de um modelo de informação centralizada para o de informação distribuída e acessível:

Você pode estar se perguntando: “Mas o que isso tem a ver comigo?”. Recomendo, então, que continue a leitura.

O que mudou na jornada do consumidor?

Em primeiro lugar, o pensamento agora é descentralizado e colaborativo: todo consumidor gera conteúdo, faz sua avaliação e é influenciador. Isso fez com que a jornada do consumidor deixasse de ser linear (com início e fim) para ser cíclica.

O ponto focal também mudou. Ou seja, a transformação passou a ser centralizada no cliente, que escolhe o que quer comprar, como quer comprar, como receber e como pagar.

Você se lembra das filas para comprar uma linha de celular? Hoje você pode ir a uma loja, comprar online ou mesmo por telefone. Dessa forma, em quantos minutos você sai falando em uma linha nova?

Tal mudança fez com que as empresas entendessem que não basta oferecer um produto. Acima de tudo, é preciso fazer parte da vida do cliente, entender suas atitudes, crenças, interesses, dores e ser relevante no momento de escolha.

Por esse motivo, nunca se falou tanto de jornada do consumidor. Vamos agora dar algumas dicas de como mapear essa jornada e se tornar relevante.

Mapeando a jornada do seu consumidor

Já entendemos que o mundo muda e cada vez muda mais rápido, correto? Portanto, mapear a jornada do consumidor deve ser uma atividade recorrente, atualizando os pontos de contato, as personas e as necessidades.

Vamos usar um restaurante como exemplo, assim ficamos dentro do nosso mercado de foodservice.

Persona: A primeira tarefa do mapeamento da jornada é o desenho da persona. Isto é, imaginar um cliente fictício que pode representar diferentes tipos de usuários.

Vamos pensar aqui em uma mulher, entre 20 e 25 anos, que trabalha em uma loja de roupas em uma área bem movimentada e faz faculdade de administração à noite.

Ela faz duas refeições fora de casa e para ambas precisa de muita agilidade. No almoço, o interesse é voltar logo para a loja e não perder as vendas do período. Por outro lado, no fim da tarde, ela precisa comer algo para enfrentar a jornada de estudos.

Ao mesmo tempo, suas refeições não podem ser pesadas. Além de querer manter a forma, essa mulher precisa estar desperta para as vendas e estudos.

Também não podemos nos esquecer do nome: essa é Roberta. Sua maior fonte de conteúdo é o celular, tanto para gerar quanto para receber. Em seu tempo livre, além de descansar da rotina, não perde uma série.

Timeline: Algumas linhas vão correr em paralelo para desenhar a jornada da Roberta.

A primeira delas é a linha dos acontecimentos e fatos. O que ela faz durante o dia, onde está, quando escolhe, como paga, o que recebe, entre outros.

Junto, correm as linhas das “coisas” (sistemas, equipamentos, aparelhos) e pessoas (atendentes, garçom, chefe, cliente). Assim começamos a entender o cenário que a Roberta está inserida.

Não menos importante, temos também a linha das emoções. Aqui mapeamos suas sensações e sentimentos, tanto positivos quanto negativos.

Touchpoints: Com as linhas traçadas, delimitamos os pontos de contato com a marca (restaurante). Ficará claro quais os momentos que realmente importam na jornada da Roberta, bem como onde a marca deve atuar para aprimorar o relacionamento.

Lembre-se do desafio omnichanel. A Roberta influencia e é influenciada por diversos canais ao mesmo tempo. Isso é orgânico.

Redesenhe a experiência: Você tem a jornada da sua persona desenhada e já entendeu quais os pontos de dor. Identifique, então, qual a transformação desejada.

Voltamos ao caso da Roberta. Como um restaurante poderia reduzir o atrito de tempo que ela tem para se alimentar? Delivery, por exemplo? Como programar o pedido e garantir que ela tenha uma alimentação variada e rápida, além de adequada à sua rotina e ao seu ticket?

Assim fica muito mais claro que o centro é o consumidor.

Em vista disso, é importante remodelar a experiência, tendo sempre em mente que precisamos de uma solução DESEJÁVEL, VIÁVEL e FACTÍVEL.

O estudo da jornada do consumidor vem mudando a forma com que as empresas desenham seus produtos e serviços. Se você já fez isso na sua empresa, conte para nós! Se não fez, com certeza podemos ajudar.